La reputación no siempre coincide con la realidad, y yo tengo la imagen en el sector de que la imagen y la experiencia de usuario no son cosas que me importen. Los que me conocen dirán que me he ganado esa reputación a pulso. Pero no es que no me importe.
Es cierto, el diseño no está entre mis prioridades y tampoco la experiencia de usuario.
He explicado muchas veces el porqué. Yo creo que un buen diseño y una gran experiencia de usuario son claves para el éxito de un producto o servicio digital, pero que en mi experiencia en proyectos con poco dinero no son objetivos alcanzables. Conseguirlos requiere una enorme inversión que no está alcance de todo el mundo. La calidad de tu producto no crece de manera lineal con tu inversión, sino que pasar de un 80% ok a un 90% ok puede suponer pasar tu inversión de un 20% a un 90%, vamos un “pareto” de libro.
No voy a intentar cambiar mi reputación, al fin y al cabo son muchos años y me la he ganado a pulso 😉
Después de muchos años en ASPgems contamos con un buen producto del que me siento mas que orgulloso, neurok.es . Con los recursos de los que disponemos tiene una interfaz que no se interpone en el uso de la aplicación. Yo diría que tiene una buena interfaz, que la hace suficientemente fácil de usar. Hemos hecho cursos hasta con 600 alumnos y no hemos recibido en nuestro equipo de soporte mas de una o dos consultas o preguntas de usabilidad.
Es cierto que muchos usuarios al principio están desorientados, pero IMHO eso no tiene que ver con la interfaz. Tiene que ver con qué NeuroK propone un nuevo modelo pedagógico.
NeuroK propone una nueva metodología que está soportada por una plataforma tecnológica. Cuando el usuario no conoce los conceptos o abstracciones que utilizas en tu producto es difícil que sea fácil de entender y utilizar. Cuando el usuario no conoce esos conceptos su reacción suele ser hacer responsable a la usabilidad de la aplicación. Por lo que la respuesta fácil es decir que el problema se resuelve mejorando la usabilidad y aquí es donde yo voy a discrepar.
Quizás la compañía más reconocida por su inversión en foco en usabilidad y el diseño sea Apple, sus productos tienen un excelente diseño y han dedicado millones de € a hacerlos usables. A pesar de eso, hay millones de usuarios (sobre todo los que no los usan a diario) que se quejan de que la usabilidad de SU aplicación (la que el usuario usa) es mejor, que no saben hacer cosas en iOS y que no les resulta intuitiva o fácil de usar, pero claro ¿quién se atreve a decir que los productos de apple no son usables?, casi nadie.
Cuando un usuario tiene dificultades para usar un producto digital puede ser por dos razones:
A) El usuario es un “patán” y no lo sabe hacer, o
B) La aplicación es mala y no está bien diseñada
Nuestro cerebro rechaza las cosas que no nos gustan y más las que atacan nuestra auto-estima, y por lo tanto cuando el usuario tiene que explicar porqué le cuesta usar una aplicación va a tender a decir que es culpa de la aplicación, salvo en el caso en que la aplicación sea muy muy popular.
Nadie se atreve a decir que WhatsApp o Slack sean difíciles de usar. Al fin y al cabo lo usan millones de personas a diario, si tu no lo sabes usar es culpa tuya, obviamente no de la aplicación. Y este mismo razonamiento se aplica si tu aplicación no es tan popular ni tu marca tan potente, y si encima el producto está relacionado conmigo (con la reputación que tengo y habiendo dado una charla en el UXSpain que se titulaba “El UX es como la homeopatía” que por cierto fue bien acogida por los asistentes), pues todavía más.
Muchos colegas del sector se acercan a NeuroK y, como no conocen los conceptos con los que queremos cambiar la educación, no se sienten cómodos en la plataforma y no encuentran lo que esperan, sobre todo porque lo que esperan no está. Cuando tienen que explicar su “incapacidad” o su “incomodidad” en el uso de la plataforma entonces su cerebro opta por culpar a la aplicación.
Es cierto que nosotros tenemos que trabajar más y mejor para mejorar esa percepción y conseguir eliminar la fricción en el uso de la aplicación por primera vez, es nuestra responsabilidad. Seguiremos trabajando en mejorar el diseño y la experiencia de usuario de NeuroK, pero yo no creo que los problemas que experimentan los usuarios la primera vez que lo usan sean por causa del diseño o el UX.
Estoy convencido que si NeuroK hubiera sido creado por una marca de prestigio (o un diseñador de prestigio), probablemente los problemas de fricción al principio de uso de un producto serían los mismos o muy parecidos, pero muchos “expertos” no se atreverían a decir que tiene un problema de diseño o usabilidad.